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Servicio de Asesoría al Cliente


1. Propósito

La presente información permite definir los niveles de servicio, tiempos de respuesta, procedimientos y responsabilidades de nuestra área de Asesoría al Cliente.


2. Servicios Cubiertos

Dudas relacionadas con el uso de la Plataforma Residentfy, así como la integración de sus servicios adicionales.


3. Contacto

Whatsapp: (81) 1032-2705

Telefóno: (81) 2085-4383


4. Niveles de atención


Soporte de Nivel 1 - Asesoría

En este nivel se obtiene toda la información relativa con las dudas del Cliente.

Esta área tiene mucha experiencia y conocimiento amplio sobre el uso de la Plataforma Residentfy así como las soluciones a los problemas más comunes.


En caso de no poder atender la duda del Cliente ó la duda no se encuentra en nuestra Base de Conocimientos, esta será escalada al Nivel 2.


El Nivel 1 mantendrá informado al Cliente sobre el estatus de su consulta de Acuerdo al SLA Vigente del Nivel 2.


Una vez atendida solicitud del Cliente, el área de Asesoría documentará en nuestra Base de Conocimientos para futuras referencias.

El 90% de las solicitudes son Atendidas en el Nivel 1 y no requieren escalación a otro Nivel.

El 70% de las consultas son atendidas en menos de 30 minutos


Tiempo de Respuesta: 30 min a 8 horas dependiendo de la complejidad y nivel de severidad.

Horario de atención: Lunes a Viernes de 9 a.m. a 6 p.m.


Soporte de Nivel 2A - Facturación


Este Nivel solo es accesible mediante el departamento de Soporte de Nivel 1.

En este nivel se atienden dudas muy especificas referentes a temas de contratos y/o facturación.


Tiempo de Respuesta de 4 a 48 horas hábiles dependiendo de la complejidad y nivel de severidad.

Horario de atención: Lunes a Viernes de 9 a.m. a 6 p.m.


Soporte de Nivel 2B - Soporte Técnico


Este Nivel solo es accesible mediante el departamento de Soporte de Nivel 1.


Aquí se resolverán dudas relacionadas con nuestro dispositivos más comunes, como son:


  1. Dispositivos Inteligentes como Smart Door y Sirena

  2. Lectores de Códigos QR

  3. Integración con Paneles de Acceso (HIKVISION, ZKTECO)

  4. Consultas avanzadas sobre funciones de Residentfy

  5. Activación de configuraciones preexistentes en Residentfy


Tiempo de Respuesta de 4 a 24 horas hábiles dependiendo de la complejidad y nivel de severidad.

Horario de atención: Lunes a Viernes de 9 a.m. a 6 p.m.


Soporte de Nivel 3 - Soporte Técnico Avanzado


En este nivel se atienden dudas que requieren revisión con Proveedores Externos y/o Fabricantes, como pueden ser los siguientes casos:


  1. Solicitudes de Eliminación ó Reportes de Auditoría

  2. Solicitudes de Mejora en la App

  3. Integración con Cámaras IP

  4. Dispositivos de Reconocimiento Facial

  5. Integración con Interfones Fanvil

  6. Integración con Pasarelas de Pago (Openpay)

  7. Mantenimiento a nuestros servidores en Google Cloud

  8. Parametros para AppStore y PlayStore


Tiempo de Respuesta de 2 a 20 días hábiles dependiendo de la complejidad y nivel de severidad.

Horario de atención: Lunes a Viernes de 9 a.m. a 6 p.m.



5. Responsabilidades del Cliente

  1. Proveer información precisa y detallada sobre las incidencias.

  2. Colaborar con el equipo de soporte para la resolución de problemas.

  3. Cumplir con las políticas de uso del sistema y software.

  4. Proporcionar un contacto calificado en caso de problemas técnicos

  5. Comunicarse en todo momento con respeto y cordialidad


6. Prioridades

Todas las solicitudes de los Clientes son consideradas de Alta prioridad y serán atendidas conforme sean recibidas y clasificadas según el tipo y/o complejidad de la solicitud.

En caso de que la solicitud sea crítica (Afecte a una gran mayoría de los usuarios) esta será atendida de manera urgente y se asignaran todos los recursos necesarios para su pronta solución.


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